เพราะเราปฏิเสธไม่ได้ ว่าการทำธุรกิจบนช่องทาง Social Media ต้องมีบ้างที่เราจะได้รับคอมเมนต์ในด้านลบ ซึ่งเราขอบอกเลยว่าการแกล้งไม่สนใจคอมเมนต์เหล่านั้นไม่ใช่วิธีในการแก้ปัญหาที่ดีอย่างแน่นอน และเพื่อให้ทุกคนสามารถรับมือกับสถานการณ์นี้ได้แบบมือขอแนะนำ 8 ข้อในการรับมือกับเหล่าคอมเมนต์ด้านลบตามนี้!

1. ใช้ Social Listening Tools เพื่อตรวจหาคอมเมนต์แง่ลบ 
สำหรับแบรนด์ที่มีการทำการตลาดออนไลน์ในหลายๆ Platforms การใช้ Social Listening Tools จะสามารถช่วยให้เราเห็นได้ว่าใน Platforms ต่างๆ ของแบรนด์นั้นมีคอมเมนต์ ทั้งในแง่บวกและแง่ลบจำนวนเท่าไหร่บ้าง ซึ่ง Tools ที่เราสามารถใช้ได้ก็มีหลากหลายมากมายสุดๆ ไม่ว่าจะเป็น Google Alerts, Ahrefs, Mandala Analytics, Hootsuite Insights หรือจะเป็น Social Pilot ก็ได้เช่นกัน

2. วิเคราะห์คอมเมนต์เหล่านั้นให้ละเอียดถี่ถ้วน 
ในบางครั้ง บางที การใช้ Social Listening Tools ก็อาจจะช่วยให้เห็นภาพได้ในระดับนึงว่าใน Social Media Platforms ของเรานั้นมีคอมเมนต์แง่บวกและแง่ลบจำนวนเท่าไหร่บ้าง แต่เราขอบอกว่าจำนวนคอมเมนต์แง่ลบที่ Tools ต่างๆ วิเคราะห์ออกมา ไม่ได้หมายความว่าจะเป็นตามนั้น 100% เพราะฉะนั้น เราก็ต้องมานั่งดูอีกทีว่าคอมเมนต์ไหนบ้างที่ไม่ดีจริงๆ แล้วเราก็จะสามารถจัดการต่อไปได้

3. ไม่ควรลบคอมเมนต์
หลังจากที่เรารู้แล้วว่าคอมเมนต์ไหนเป็นคอมเมนต์แง่ลบจริงๆ แล้วบ้าง สิ่งที่เราห้ามทำอย่างเด็ดขาดนั่นก็คือการ “ลบ” คอมเมนต์นั่นเอง เพราะการลบนั้นถือเป็นการเปิดสงครามขนาดย่อมๆ กับลูกค้าคนนั้นโดยอัตโนมัติ จากที่สถานการณ์แย่อยู่แล้ว ก็อาจจะทำให้แย่ยิ่งกว่าเก่าก็ได้ เหมือนเราเป็นแบรนด์ที่ชอบหนีปัญหา ซึ่งวิธีนึงที่เราทำได้เบื้องต้นก็คือการกด “Hide” คอมเมนต์นั้นไป ก็จะสามารถถนอมน้ำใจลูกค้าคนนั้นได้อย่างดี เพราะเขายังเห็นคอมเมนต์ของตัวเองเหมือนเดิม แต่คนอื่นๆ ที่เข้ามาดูโพสหลังจากนั้นก็จะไม่เห็นคอมเมนต์นั้นอีกต่อไป

4. ตอบให้เร็ว ตอบให้ไว 
แต่อย่างไรก็ตาม แม้ว่าเราจะกดซ่อนคอมเมนต์นั้นไปแล้ว ไม่ได้หมายความว่าเราจัดการกับปัญหานี้เรียบร้อยแล้ว ซึ่งสิ่งที่เราควรทำต่อมาก็คือการตอบกลับคอมเมนต์นั้นให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ ซึ่งข้อดีของการตอบกลับแบบเร็วติดจรวดนี้ก็คือทำให้ลูกค้าคนนั้นรู้สึกว่าเราใส่ใจ ทำให้รู้สึกลบกับแบรนด์น้อยลง แถมยังช่วยให้แขกไปใครมาใน Social Media ของเรารู้สึกว่าเรามีความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้นอีกด้วย

5. ตอบกลับอย่างสุภาพ และจริงใจ 
นอกจากจะตอบกลับคอมเมนต์ให้เร็ว ให้ไวแล้ว ไม่ว่าจะเป็นในแง่ของการขอโทษ การตอบรับว่าเห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้น หรือจะเป็นการชี้แจงในเรื่องที่ทำให้เกิดการเข้าใจผิด การตอบกลับด้วยคำพูดสุภาพและจริงใจก็เป็นอีกสิ่งที่เราต้องระลึกไว้อยู่ตลอด ซึ่งการใช้คำพูดที่สุภาพตอบกลับไป ก็จะเป็นอีกวิธีที่ช่วยลดความโกรธ ความโมโหของลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าหรือบริการของเราได้ในระดับนึงเลยทีเดียว

6. ติดต่อกลับไปส่วนตัว เพื่อให้เห็นปัญหาถึงต้นตอ 
เมื่อเราแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของเรามีกระบวนการ Crisis Management ที่ดี ผ่านการตอบกลับคอมเมนต์อย่างไวและจริงใจแล้วนั้น การติดต่อลูกค้าคนนั้นกลับไปส่วนตัว โดยไม่ลืมใช้คำพูดที่สุภาพ ก็จะช่วยให้เราสามารถเห็นถึงปัญหา หรือข้อบกพร่องต่างๆ ในแบรนด์ของเราได้อย่างชัดเจนและละเอียดมากยิ่งขึ้น และนำไปแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุดต่อไปนั่นเอง

7. กลับไปเช็คโพสต์นั้นบ่อยๆ 
เมื่อทำจบ ครบทุกกระบวนการก่อนหน้าเรียบร้อยแล้วนั้น เราก็ต้องไม่ลืมกลับไปเช็คโพสต์ที่ทำให้เกิดคอมเมนต์ในด้านลบบ่อยๆ เพื่อดูว่าลูกค้าคนนั้นยังมาคอมเมนต์ในแง่ลบอยู่หรือไม่ รวมถึงดูว่ายังมีลูกค้าคนอื่นที่คอมเมนต์ไปในทิศทางเดียวกันหรือไม่ เพื่อรับมือกับสิ่งที่เกิดขึ้น และนำไปพัฒนาแบรนด์ของเราต่อไป

8. ไม่ทำผิดซ้ำสอง 
แน่นอนว่าบนโลกนี้ไม่มีใครไม่เคยทำผิด แต่การที่เรารู้แล้วว่าปัญหา หรือข้อผิดพลาดของแบรนด์เรานั้นมีอะไรบ้างจากคอมเมนต์ต่างๆ สิ่งที่เราควรทำคือพยายามแก้ปัญหา อุดช่องโหว่ที่เกิดขึ้นทั้งหมดให้ดี และที่สำคัญคือ “ต้องไม่พลาดทำผิดซ้ำสองอีก” เพียงเท่านี้ เราก็จะสามารถเรียกความเชื่อมั่นในแบรนด์กลับมาได้อย่างดีเยี่ยมเลยทีเดียว